Het is verbazingwekkend hoe moeilijk het kan zijn om in contact te komen met de KPN, naar eigen zeggen ‘dé contactmaker van Nederland’. Of je de gigant nu telefonisch of via internet probeert te naderen, direct of langs sluiproutes: werkelijk alle wegen liggen bezaaid met hindernissen die genomen moeten worden alvorens een stap verder te komen. Je komt standaard terecht in een rij wachtenden (meestal voor eigen rekening, die voor sommige ‘service’ kan oplopen tot 1,30 euro per minuut) en niet zelden brengen de meerkeuzepaden die je aan de telefoon of achter het beeldscherm moet inslaan, je uiteindelijk terug naar waar je begon, zodat je helemaal niet verder komt. Een gewone open vraag stellen is zelfs in het geheel niet meer mogelijk. Alle mogelijke vragen, problemen, klachten of producten zijn uitgesplitst en voorgedrukt. Mocht jou verzoek of reden dat je contact probeert te maken er niet tussen zitten, dan is dat pech. Bovendien is een ‘account’ vereist maar als je die wilt aanmaken, weigert het systeem die te accepteren.
Nu is het begrijpelijk dat een bedrijf als KPN, met tientallen miljoenen klanten in meerdere landen, probeert haar productieprocessen zo digitaal en zo efficiënt mogelijk in te richten. Maar dat juist een bedrijf als KPN, met communicatie als core business, zelf zo moeilijk bereikbaar is, is op z’n zachtst gezegd vreemd. Teveel communicatiemogelijkheden leiden kennelijk tot een soort bedrijfsautisme.
Nee, ik wil niet terug naar paard-en-wagen, ben helemaal van deze tijd en vaardig met ICT. Dank u.
Er is één lichtpuntje in de krochten van deze multinational en dat is het belang dat KPN hecht aan klanttevredenheid. ‘De klant staat centraal,’ lees ik. KPN streeft naar ‘een eenvoudig ingerichte organisatie’, met ‘een helder en eenvoudig aanbod aan de klant en een optimale service’. Nu ervaar je dit als klant allemaal niet, maar daar ergens in de middencirkel moet toch onze redding liggen. Gauw KPN bellen dus.