Nooit liet ik me verleiden over te stappen op een andere telefoonaanbieder dan KPN. Bedrijfszekerheid gaat boven prijspeil. Internet betrek ik vanaf het begin van XS4ALL. Maar de technische mogelijkheden nemen toe en de combinatie internet/telefoon bij één aanbieder leek toch wel makkelijk. Dus bracht ik onlangs mijn hele digitale huishouding bij hen onder. Vijf dagen na installatie gaf mijn nieuwe Fritzbox (minder geslaagd, die naam) er al de brui aan. Geen internet, geen emailverkeer, geen telefoon, geen voicemail, niks. Maar het ergste is: ook geen service. XS4ALL heeft mijn storing genoteerd en een monteur opdracht gegeven ernaar te kijken. En de monteur is van…. de KPN, eigenaar van de kabel. Na zes dagen wachten is het probleem nog altijd niet verholpen, Prinsjesdag en Miljoenennota of niet. Op mails vanaf een ander adres reageert de klantenservice van XS4ALL niet en de jonge medewerkers van de technische helpdesk, alleen bereikbaar via de lange route (ook zo handig als je telefoon het niet doet) met verwijzing naar hun site, een driedimensionaal keuzemenu en wachttijden die oplopen tot 24 minuten, doen niets anders dan keer op keer geduldig uitleggen dat XS4ALL niets kan doen. De KPN-monteur moet het oplossen. Ook de KPN geeft niet thuis, ik ben immers naar XS4ALL verhuisd. “Wij kunnen niets voor u doen.”
De twaalf zogenaamd snelle XS4ALL-jongens en meisjes die ik inmiddels aan mijn mobiele lijn heb gehad, spreken niet met één mond. De een belooft dat de storing binnen drie werkdagen wordt verholpen, de ander binnen een week en de laatste dat XS4ALL geen enkele garantie voor reparatie biedt. Communicatie is geen mensenrecht, zelfs niet voor (draadloze) journalisten.
Zo voelt het dus om een rechteloze en verweesde digi-burger te zijn. Internet is mijn werkplaats, mijn wereld. Het solide imago van XS4ALL, volgens de Consumentenbond al verschillende maanden de beste provider in ons land, is voor mij aan diggelen. De service en betrouwbaarheid laten veel te wensen over. No XS4ME. Dan maar weer terug naar de KPN?
De volgende beker (het afnemen van geïntegreerde telefoon-, internet- en televisiediensten van één provider) laat ik in ieder geval aan me voorbij gaan. M’n tv, met beelden van het Binnenhof, doet het tenminste nog. We moeten ‘binden’ en ‘verbinden’ in Nederland, zo hoor ik bij de Algemene Beschouwingen zeggen. Not for me, helaas.